Un client annonce un décès.
Accueillir l’annonce, comprendre sa demande et lui expliquer la prochaine étape sans lui faire répéter son histoire à chaque service.
DEUIL · RELATION CLIENT · ÉQUIPES
Quand un décès survient, vos équipes ont besoin de savoir quoi faire.
J’aide vos équipes à accueillir un client, un usager ou une famille en deuil. Des mots simples, des exercices et des outils pour savoir quoi dire, quoi faire et à qui demander de l’aide.
Un client mal accueilli après un décès peut partir, et ses proches choisir un concurrent.
RELATION CLIENT & DEUIL
Un décès est annoncé. Votre équipe sait-elle quoi faire ?
Les premiers mots comptent. Les courriers, les rappels et les relais qui suivent aussi. Voyez comment préparer votre équipe à ces échanges.
Préparez l’équipe avant la prochaine annonce.
30 situations travaillées avec Line Lubin pendant trois mois.
Prépareravant que la situation ne survienne
S’exerceravec des situations de votre métier
Accompagneravec justesse, sans ajouter de peine
POUR LES ENTREPRISES ET LES ÉTABLISSEMENTS
Préparer vos équipes. Du premier contact au suivi.
À l’accueil, au téléphone ou par e-mail, vos équipes ont besoin de réponses concrètes pour accueillir la personne et assurer la suite de sa demande.
Un message part au nom du défunt.
Vérifier le destinataire, corriger le dossier et adapter les courriers avant qu’une autre erreur n’ajoute à la douleur.
Un rappel automatique est encore prévu.
Repérer les envois concernés, faire vérifier ce qui doit être suspendu et désigner la personne qui suit le dossier.
CE QUI SE JOUE DANS UN DÉTAIL
647 818 décès en France en 2025.
Derrière chaque décès, des proches qui appellent, écrivent, se déplacent. Ils deviennent vos clients, ou ceux d’un concurrent.
Une maladresse peut coûter la confiance du client. Et celle de ses proches.
Une relance au nom du défunt, une demande répétée ou un dossier sans interlocuteur : ces erreurs ajoutent à la douleur et peuvent pousser le client à partir. Ses proches peuvent aussi choisir une autre entreprise.
Préparer vos équipes, c’est préserver la confiance du client, celle de sa famille et les relations qui font vivre votre entreprise.
POUR LES ORGANISATIONS
Comprendre. Puis installer les bons réflexes.
La conférence ouvre le regard. REPÈRES réunit les situations, les outils et mon accompagnement pour passer à l’action.
La conférence
Voir ce que traverse une personne en deuil et mesurer l’effet d’un mot, d’un message ou d’une procédure.
Découvrir →REPÈRES
30 situations travaillées avec moi pendant trois mois, un point tous les quinze jours et des outils à garder.
Découvrir →789
MAESTRO · INCLUS DANS REPÈRES
Découvrir MAESTROUne base de 789 situations expliquées, avec des repères pour la relation client et les équipes.
CHARTE ÉQUIPE PRÉPARÉE
Une entreprise responsable, c’est une entreprise qui sait accueillir un client en deuil.
Rendez votre préparation visible auprès des personnes en deuil, de leurs proches et de vos futurs clients. La première année de l’attestation est offerte avec REPÈRES, après vérification des critères, avec une place dans l’annuaire Équipe préparée.
Découvrir la charte
RETOURS DE TERRAIN
Des mots et des repères qui restent.
« On repart avec des phrases concrètes, des points de vigilance et une autre manière de regarder certains comportements clients. »
« Certaines relances pouvaient arriver au pire moment. Les équipes manquaient de repères communs. »
« Le sujet n’est pas seulement humain. Il est aussi dans nos emails, nos formulaires, nos automatismes et nos procédures. »
COLLABORATIONS
Ils m’ont fait confiance.
Quelques entreprises avec lesquelles j’ai travaillé.
LINE LUBIN
Je sais ce qu’une procédure maladroite peut ajouter à la douleur.
Après la mort de mon fils Cédric, j’ai vu combien un mot, un formulaire, un courrier ou un silence pouvait laisser une trace.
J’ai transformé cette expérience en repères concrets pour les équipes. Mon objectif : éviter qu’un mot, un courrier ou une procédure rende ce moment encore plus difficile.
Découvrir mon parcours →
RESSOURCES
Mettre des mots sur ce qui arrive. Retrouver des repères.
Des exemples et des conseils pour les équipes qui accueillent des clients, des usagers ou des familles en deuil.
Pourquoi une famille doit-elle répéter son histoire ?
Lire l’article →Comment préparer la réponse de votre équipe
Lire l’article →Les messages automatiques qui continuent après un décès
Lire l’article →POUR VOTRE ORGANISATION
Préparons les réponses de votre équipe.
Indiquez votre secteur, les équipes et les sites concernés. Je vous propose un devis précisant le périmètre de REPÈRES.